تعمل مجموعة سوفت بنك اليابانية على تطوير نظام ذكاء اصطناعي جديد، يركز على جعل أصوات العملاء الغاضبين أكثر هدوءًا في الوقت الفعلي real time، خلال مكالماتهم الهاتفية مع خدمة العملاء.
حسب وكالة رويترز، فإن المجموعة اليابانية تستهدف بدء تجربة نظامها الجديد داخلياً على مستوى موظفي الشركة، وخارجياً على نطاق محدود مع العملاء، بحلول مطلع العام المقبل، على أن يبدأ تقديم الخدمة بشكل تجاري في 2026.
أشارت المجموعة إلى أن نظامها الذكي الجديد يقوم على تحويل أصوات العملاء الغاضبين خلال مكالماتهم الهاتفية مع خدمة العملاء، إلى أصوات أقل حدة وأكثر هدوءًا، مما يحافظ على الحالة النفسية للموظفين.
النظام الذكي يعتمد على نظامين للتعرف الدقيق على طبيعة العملاء خلال المحادثات الهاتفية، الأول لمعالجة الأصوات وتحليلها، بينما الثاني متخصص في تحليل ورصد المشاعر.
وقالت الشركة، في بيانها: "مع الحل التقني الجديد، سنتمكن من الاستمرار في بناء علاقة قوية بين موظف خدمة العملاء والعميل عبر المحادثة الصوتية، مع الحفاظ على الحالة النفسية لموظفينا".
حماية خدمة العملاء
تحاول الحكومة اليابانية وضع معايير قياسية لحماية موظفي خدمة العملاء، وتنظر حالياً في وضع تشريع قانوني يحميهم، في ظل تصاعد موجة التحرش والمضايقات التي يتعرضون لها خلال مكالمات العملاء الهاتفية.
وفقاً لاستطلاع رأي أجرته نقابة UA Zensen العمالية للعاملين في قطاع الخدمات والبيع، فإن حوالي نصف المبحوثين، عددهم 33 ألف شخص، قد تعرضوا للمضايقات من جانب العملاء خلال العامين الماضيين، وتنوعت أشكال المضايقات بين التعدي اللفظي والتخويف، وصولاً إلى إذلال الموظفين، وأشار أكثر من 100 مشارك في الاستطلاع إلى أنهم اضطروا للذهاب إلى طبيب نفسي، للتخلص من الآثار الجسيمة لتعرضهم إلى مضايقات العملاء.
يُذكر أنه مع تطور الذكاء الاصطناعي بسرعة كبيرة، تأثر التواصل الصوتي بين البشر بشكل كبير خلال الفترة الماضية، فعلى سبيل المثال أصبحت منصات المحتوى الرقمية تختبر إمكانية دبلجة المحتوى إلى لغات متعددة بنفس صوت صانع المحتوى الأصلي، كما هو الحال مع ما تختبره سبوتيفاي، وكذلك موجة الاحتيال الصوتي المتصاعدة عبر مكالمات هاتفية مفبركة، كما حدث في المكالمة الهاتفية المزيفة التي وصلت الديمقراطيين في ولاية نيو هامشر في فبراير الماضي، وكانت بصوت الرئيس الأميركي جو بايدن.
